Niestety nie zawsze zasłużony i wymarzony urlop okazuje się wyjazdem, po którym zostają same miłe wspomnienia. Czasami zdarzy się, że jedyną pamiątki będzie jedynie rozczarowanie i jeszcze większe zmęczenie niż przed wyjazdem. Co zrobić w sytuacji, gdy biuro podróży nie wywiązało się z umowy, a nasze wakacje okazały się kompletną klapą?
Reklamacja nieudanych wczasów
Każdemu turyście przysługuje prawo do złożenia reklamacji na odbyte wakacje. Reklamację taką można złożyć już na miejscu rezydentowi biura podróży – ma on wówczas obowiązek przekazać ją do centrali biura podróży. Klient niezadowolony z usług turystycznych powinien złożyć reklamację w terminie 30 dni, licząc od daty zakończenia usługi. W reklamacji należy określić dokładnie na czym polegało wadliwe wykonanie umowy przez biuro turystyczne. Ponadto w reklamacji należy również określić, czego żądamy za nieprawidłowo wykonaną umowę. W szczególności możemy określić kwotę odszkodowania, jaką żądamy od biura podróży. Organizator wycieczki ma obowiązek odpowiedzieć na reklamację w terminie 30 dni od daty jej otrzymania. Jeżeli tego nie zrobi, wówczas uznaje się, że reklamacja została uznana za zasadną. Odmowa uznania reklamacji powinna być szczegółowo uzasadniona przez biuro turystyczne.
Jeżeli otrzymaliśmy odmowną odpowiedź na reklamację, możemy złożyć jeszcze w niektórych przypadkach złożyć skargę do Marszałka Województwa, choć najczęściej w celu uzyskania odszkodowania konieczne będzie powództwo sądowe.
Przed sądem można żądać od organizatora wycieczki zarówno odszkodowania za nieprawidłowe wykonanie umowy, jak i zadośćuczynienia za zmarnowany wypoczynek. W celu dokładnego określenia wysokości odszkodowania można posłużyć się tabelą frankfurcką, która wprawdzie nie stanowi elementu polskiego porządku prawnego, ale pomocniczo jest raczej akceptowana przez sądy. W tabeli frankfurckiej określono procentowo wartości odszkodowania w zależności od ceny wycieczki, np. za brak basenu możemy zażądać od organizatora wycieczki od 10% do 20% wartości wycieczki, a jeżeli hotel położony jest dalej od plaży niż obiecywał organizator, przysługuje nam odszkodowanie w wysokości od 5% do 15% wartości wycieczki.
Zadośćuczynienia możemy żądać w szczególnych przypadkach, kiedy w wyniku nieprawidłowego wykonania umowy wycieczka była całkowicie nieudana. Może się tak zdarzyć w szczególności, kiedy organizator np. nie wspomni w ofercie o tym, że hotel jest w remoncie, a roboty z użyciem ciężkiego i głośnego sprzętu prowadzone są od rana do wieczora. Jeżeli zmęczymy się pobytem na upragnionych wakacjach, mamy prawo do zadośćuczynienia. Wysokość zadośćuczynienia miarkuje sąd. Z reguły są to kwoty od 500 zł do kilku tysięcy złotych – w zależności od długości wycieczki i stopnia naruszenia prawa do spokojnego wypoczynku.
Jakie dokumenty należy przestawić, żeby uzyskać odszkodowanie za nieudaną wycieczkę?
Najczęściej w przypadku procesów o odszkodowanie za nieprawidłowe wykonanie umowy za dowody poświadczające np. stan hotelu, jego wyposażenia czy otoczenia uznawane są dowody z dokumentacji fotograficznej i nagrań wideo. Jeżeli zatem jesteśmy na wakacjach które znacząco odbiegają od tego, co obiecywał organizator, to warto zrobić zdjęcia przedmiotom, których standard uważamy za niewystarczający. Często widuje się w tego typu sprawach zdjęcia robaków na ścianach i podłogach, brudnych basenów, zamkniętej strefy spa czy połamanych łóżek.
Ważne mogą okazać sie również zeznania świadków. Jeżeli znamy osoby z którymi spędzamy wakacje lub jesteśmy w stanie ustalić ich adres zamieszkania w celu doręczenia im wezwania, warto wnieść przed sądem o dopuszczenie jako dowodów zeznań tych osób w charakterze świadków.
Sądy często posiłkują się także wyjaśnieniami samych powodów, którzy byli uczestnikami wycieczki. Zeznania te również stanowić mogą istotny dowód w sprawie.
