Wyobraźmy sobie taką sytuację – w trakcie świątecznych zakupów w pewnej drogerii, klient sięga po perfumy, które chciał przetestować przed zakupem. Butelka z perfumami, po którą sięgnął klient, nagle spada na podłogę i rozbija się. Jak powinien się zachować klient? Jak powinien postąpić sprzedawca lub menadżer sklepu? Na tak postawione pytanie można odpowiedzieć jedynie w…